Mua kèm ngay

CHÍNH SÁCH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

COMPLAINT HANDLING AND RESOLUTION POLICY

1. Phạm Vi Áp Dụng / Scope

Chính sách này quy định cách Công ty TNHH Prima Việt Nam tiếp nhận, xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, thanh toán, giao hàng, đổi/trả, hoàn tiền, bảo hành, dịch vụ, dữ liệu cá nhân và các kênh bán hàng chính thức của Prima Việt Nam.

This Policy sets out how Prima Vietnam Co., Ltd receives, verifies and resolves customer feedback, requests and complaints relating to products, orders, payments, delivery, returns, refunds, warranties, services, personal data and Prima Vietnam’s official sales channels.

Chính sách áp dụng cho khách hàng cá nhân và người tiêu dùng. Đối với đơn hàng doanh nghiệp, dự án, bán buôn, phân phối hoặc giao dịch có báo giá, đơn đặt hàng, hợp đồng hay cơ chế giải quyết tranh chấp riêng, tài liệu giao dịch đó sẽ được ưu tiên áp dụng đối với nội dung được quy định cụ thể, trong phạm vi pháp luật cho phép.

This Policy applies to individual customers and consumers. For corporate, project, wholesale, distribution or other transactions governed by a quotation, purchase order, contract or separate dispute-resolution mechanism, that transaction document will prevail for matters specifically addressed therein, to the extent permitted by law.

Chính sách này được áp dụng cùng với Điều Khoản Và Điều Kiện, Chính Sách Đổi/Trả Hàng Và Hoàn Tiền, Chính Sách Giao Hàng, Chính Sách Bảo Hành, Chính Sách Thanh Toán Và Trả Góp và Chính Sách Quyền Riêng Tư Và Xử Lý Dữ Liệu Cá Nhân.

This Policy applies together with the Terms and Conditions, Return, Exchange and Refund Policy, Shipping Policy, Warranty Policy, Payment and Installment Policy and Privacy and Personal Data Processing Policy.

2. Nguyên Tắc Giải Quyết / Resolution Principles

Prima Việt Nam tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại trên nguyên tắc thiện chí, minh bạch, khách quan, kịp thời và phù hợp với pháp luật.

Prima Vietnam receives and resolves feedback, requests and complaints in good faith, transparently, objectively, promptly and in accordance with applicable law.

Trong quá trình xử lý, Prima Việt Nam sẽ:

During the process, Prima Vietnam will:

- Xác minh thông tin và chứng cứ liên quan trước khi đưa ra kết luận.

Verify relevant information and evidence before reaching a conclusion.

- Tạo điều kiện để khách hàng trình bày nội dung, bổ sung thông tin và đề xuất phương án xử lý.

Allow the customer to explain the matter, provide additional information and propose a resolution.

- Bảo mật dữ liệu cá nhân và thông tin khiếu nại trong phạm vi phù hợp.

Protect personal data and complaint information to an appropriate extent.

- Không từ chối tiếp nhận chỉ vì khách hàng không có một loại chứng cứ cụ thể, nếu vẫn có thể xác minh bằng tài liệu hoặc thông tin hợp lý khác.

Not refuse to receive a complaint solely because one specific form of evidence is unavailable where the matter can reasonably be verified by other information or documents.

- Không hạn chế các quyền của khách hàng mà pháp luật không cho phép loại trừ hoặc hạn chế.

Not limit customer rights that cannot lawfully be excluded or restricted.

3. Các Trường Hợp Có Thể Khiếu Nại / Matters That May Be Raised

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đối với các vấn đề bao gồm nhưng không giới hạn:

Customers may submit feedback, requests or complaints concerning matters including, but not limited to:

- Giao sai, giao thiếu, giao trễ hoặc hàng hóa bị hư hỏng khi giao.

Incorrect, incomplete, delayed or damaged delivery.

- Sản phẩm có lỗi, có khuyết tật, không phù hợp đáng kể với thông tin đã xác nhận hoặc phát sinh vấn đề bảo hành.

A defective product, a product with a safety defect, a material inconsistency with confirmed information or a warranty issue.

- Yêu cầu đổi/trả, hoàn tiền hoặc tranh chấp về điều kiện đổi/trả.

A return, exchange, refund request or dispute concerning return conditions.

- Thanh toán thất bại, thanh toán trùng, khoản tiền chưa được ghi nhận, hoàn tiền chưa nhận được hoặc vấn đề trả góp.

Failed or duplicate payment, an unrecorded payment, an outstanding refund or an installment-payment issue.

- Sai thông tin đơn hàng, giá, khuyến mại, voucher, hóa đơn hoặc chứng từ.

Incorrect order, pricing, promotion, voucher, invoice or transaction-document information.

- Chất lượng phục vụ, tư vấn, giao tiếp hoặc hành vi của nhân viên, đại lý hay nhà cung cấp dịch vụ liên quan.

Service quality, advice, communication or conduct of personnel, authorised representatives or relevant service providers.

- Việc thu thập, sử dụng, bảo mật hoặc xử lý dữ liệu cá nhân.

Collection, use, security or processing of personal data.

- Nội dung khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trong giao dịch với Prima Việt Nam.

Any other matter concerning the customer’s lawful rights and interests in a transaction with Prima Vietnam.

4. Kênh Tiếp Nhận Khiếu Nại / Complaint Channels

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh chính thức sau:

Customers may submit feedback, requests or complaints through any of the following official channels:

- Email: cskh@primavietnam.com

Email: cskh@primavietnam.com

- Điện thoại: 028 5417 3555 / 0376 600 075

Telephone: 028 5417 3555 / 0376 600 075

- Biểu mẫu liên hệ hoặc kênh chăm sóc khách hàng được công bố trên website store.primavietnam.com.

The contact form or customer-service channel published on store.primavietnam.com.

- Trực tiếp tại showroom, địa điểm kinh doanh hoặc địa chỉ tiếp nhận được Prima Việt Nam công bố.

In person at a showroom, business location or receiving address published by Prima Vietnam.

Đối với khiếu nại cần lưu lại bằng chứng, Prima Việt Nam khuyến nghị khách hàng sử dụng email hoặc hình thức có thể lưu trữ nội dung trao đổi.

For complaints where a written record is useful, Prima Vietnam recommends using email or another channel that allows the communication to be retained.

5. Thông Tin Khách Hàng Nên Cung Cấp / Information Customers Should Provide

Để việc xác minh được nhanh và chính xác, khách hàng nên cung cấp thông tin phù hợp với vụ việc, có thể bao gồm:

To support prompt and accurate verification, customers should provide information relevant to the matter, which may include:

- Họ tên và thông tin liên hệ.

Full name and contact details.

- Mã đơn hàng, số hóa đơn, mã giao dịch hoặc thông tin mua hàng.

Order number, invoice number, transaction reference or purchase information.

- Sản phẩm, số lượng và ngày nhận hàng hoặc ngày phát sinh sự việc.

Product, quantity and delivery date or date of the matter.

- Mô tả rõ nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

A clear description of the feedback, request or complaint.

- Phương án xử lý khách hàng đề nghị, nếu có.

The customer’s requested resolution, if any.

- Hình ảnh, video, phiếu giao nhận, email, tin nhắn, chứng từ thanh toán, tài liệu bảo hành hoặc tài liệu liên quan, nếu có.

Photographs, videos, delivery records, emails, messages, payment evidence, warranty documents or other relevant material, where available.

Prima Việt Nam có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết để xác minh danh tính, giao dịch hoặc nguyên nhân phát sinh. Prima Việt Nam không yêu cầu khách hàng cung cấp mật khẩu ngân hàng, mã OTP hoặc mã CVV/CVC để xử lý khiếu nại.

Prima Vietnam may request additional information necessary to verify identity, the transaction or the cause of the issue. Prima Vietnam does not ask customers to provide banking passwords, OTPs or CVV/CVC codes to handle a complaint.

6. Quy Trình Và Thời Gian Xử Lý / Process and Timeframes

Quy trình thông thường được thực hiện theo các bước dưới đây. Thời gian có thể thay đổi tùy mức độ phức tạp và việc cần phối hợp với Nhà Sản Xuất, đơn vị vận chuyển, ngân hàng, đơn vị thanh toán, trung tâm bảo hành hoặc bên liên quan.

The ordinary process follows the steps below. Timing may vary depending on complexity and whether coordination is required with a Manufacturer, carrier, bank, payment provider, service centre or another relevant party.

Nếu vụ việc cần kiểm tra kỹ thuật, giám định, đối soát thanh toán, làm việc với Nhà Sản Xuất hoặc bên thứ ba, Prima Việt Nam có thể cần thêm thời gian và sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến tiếp theo.

Where technical inspection, assessment, payment reconciliation or coordination with a Manufacturer or third party is required, Prima Vietnam may need additional time and will update the customer on the status and expected next step.

7. Yêu Cầu Thương Lượng / Formal Negotiation Requests

Người tiêu dùng có quyền yêu cầu Prima Việt Nam thương lượng để giải quyết tranh chấp. Yêu cầu có thể được gửi đến các kênh liên hệ mà Prima Việt Nam công khai.

Consumers have the right to request negotiation with Prima Vietnam to resolve a dispute. A request may be submitted through the contact channels published by Prima Vietnam.

Khi nhận được yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, Prima Việt Nam sẽ tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu, theo quy định pháp luật.

Upon receiving a consumer’s negotiation request, Prima Vietnam will receive and commence negotiation within 7 business days from receipt, as required by law.

Nếu Prima Việt Nam từ chối yêu cầu thương lượng trong trường hợp pháp luật cho phép, Prima Việt Nam sẽ trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn áp dụng theo pháp luật.

Where Prima Vietnam lawfully declines a negotiation request, Prima Vietnam will provide a written response stating the reason within the applicable statutory period.

Kết quả thương lượng sẽ được lập thành văn bản, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác. Nội dung có thể ghi nhận các bên tham gia, thời gian, nội dung tranh chấp, phương án xử lý và kết quả đã thống nhất.

The negotiation outcome will be recorded in writing unless the parties agree otherwise. The record may identify the parties, timing, disputed matter, proposed remedy and agreed outcome.

8. Áp Dụng Chính Sách Liên Quan / Application of Related Policies

Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Điều kiện về đổi/trả, bảo hành, giao hàng, thanh toán hoặc dữ liệu cá nhân được xác định theo chính sách chuyên biệt tương ứng và pháp luật áp dụng.

This Policy governs the complaint-handling process. Substantive conditions relating to returns, warranties, delivery, payment or personal data are determined under the corresponding specialist policy and applicable law.

9. Phương Án Giải Quyết / Possible Resolutions

Tùy theo kết quả xác minh, tình trạng sản phẩm, nội dung giao dịch và trách nhiệm của các bên, phương án giải quyết có thể bao gồm:

Depending on the verification outcome, product condition, transaction terms and responsibility of the parties, a resolution may include:

- Giải thích, cung cấp hoặc đính chính thông tin.

Explanation, provision or correction of information.

- Bổ sung sản phẩm, phụ kiện, chứng từ hoặc phần giao thiếu.

Supplying a missing product, accessory, document or item.

- Sửa chữa hoặc thực hiện bảo hành.

Repair or warranty service.

- Thay thế hoặc đổi sản phẩm.

Replacement or product exchange.

- Hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần khi đủ điều kiện.

Full or partial refund where eligible.

- Điều chỉnh hoặc tra soát giao dịch thanh toán.

Payment correction or transaction investigation.

- Giao lại hàng hoặc điều chỉnh dịch vụ giao nhận.

Redelivery or adjustment of delivery service.

- Xin lỗi, chấn chỉnh quy trình hoặc biện pháp khắc phục phù hợp khác.

Apology, process correction or another appropriate remedial measure.

Phương án giải quyết phải phù hợp với chính sách áp dụng, nội dung đã giao kết, tính chất thực tế của vụ việc và các quyền, nghĩa vụ bắt buộc theo pháp luật.

Any resolution must be consistent with the applicable policies, agreed transaction terms, the actual circumstances and mandatory rights and obligations under law.

10. Bằng Chứng Và Trách Nhiệm Phối Hợp / Evidence and Cooperation

Mỗi bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chính xác và tài liệu liên quan trong phạm vi hợp lý để hỗ trợ việc xác minh.

Each party is responsible for providing truthful, accurate information and relevant documents to a reasonable extent to support verification.

Ảnh hoặc video mở hàng là bằng chứng hữu ích đối với một số vụ việc nhưng không phải là điều kiện duy nhất để khiếu nại được tiếp nhận. Prima Việt Nam có thể sử dụng các nguồn khác như dữ liệu đơn hàng, ảnh đóng gói, phiếu giao nhận, dữ liệu vận chuyển, email, tin nhắn, thông tin thanh toán và kết quả kiểm tra sản phẩm.

Photographs or an unboxing video may be useful for certain matters but are not the sole condition for receiving a complaint. Prima Vietnam may rely on other sources such as order records, packing photographs, delivery records, carrier data, emails, messages, payment information and product-inspection results.

Việc thiếu chứng cứ kịp thời có thể làm hạn chế khả năng xác minh thời điểm hoặc nguyên nhân phát sinh vấn đề, nhưng không làm mất quyền mà pháp luật không cho phép loại trừ.

A lack of timely evidence may limit the ability to determine when or how an issue arose but does not remove any right that cannot lawfully be excluded.

11. Trường Hợp Chưa Thống Nhất / Unresolved Complaints

Prima Việt Nam ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua trao đổi và thương lượng thiện chí với khách hàng.

Prima Vietnam seeks to resolve disputes first through good-faith communication and negotiation with the customer.

Nếu các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng và Prima Việt Nam có thể sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật, bao gồm thương lượng có hỗ trợ, hòa giải, trọng tài khi có thỏa thuận hợp lệ, Tòa án có thẩm quyền hoặc yêu cầu cơ quan, tổ chức có chức năng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ.

If the parties do not reach agreement, the customer and Prima Vietnam may use dispute-resolution methods available under law, including assisted negotiation, mediation, arbitration where a valid agreement exists, a competent court or assistance from an authority or organisation responsible for consumer protection.

Việc khách hàng gửi khiếu nại cho Prima Việt Nam không làm mất quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp theo quy định pháp luật.

Submitting a complaint to Prima Vietnam does not remove the customer’s right to complain, report a violation, bring legal proceedings or request protection of lawful rights and interests from a competent authority.

12. Thông Tin Sai Lệch Và Lạm Dụng Quy Trình / False Information and Process Abuse

Prima Việt Nam có quyền xác minh và từ chối yêu cầu không có căn cứ khi có bằng chứng rõ ràng về tráo đổi sản phẩm, giả mạo chứng từ, cung cấp thông tin sai lệch có chủ ý, đe dọa, lừa đảo hoặc lạm dụng quy trình khiếu nại.

Prima Vietnam may verify and reject an unsupported request where there is clear evidence of product substitution, falsified documents, intentional misrepresentation, threats, fraud or abuse of the complaint process.

Việc từ chối phải dựa trên thông tin và bằng chứng hợp lý và không được sử dụng để hạn chế quyền hợp pháp của người tiêu dùng.

Any rejection must be based on reasonable information and evidence and must not be used to restrict a consumer’s lawful rights.

13. Lưu Trữ Hồ Sơ Và Bảo Mật Thông Tin / Records and Confidentiality

Prima Việt Nam có thể lưu giữ hồ sơ phản ánh, yêu cầu và khiếu nại, bao gồm nội dung trao đổi, tài liệu chứng minh, kết quả xác minh và phương án xử lý trong thời gian phù hợp để thực hiện nghĩa vụ, giải quyết tranh chấp và tuân thủ pháp luật.

Prima Vietnam may retain records of feedback, requests and complaints, including communications, supporting documents, verification results and resolutions for a period appropriate to perform obligations, resolve disputes and comply with law.

Thông tin cá nhân trong quá trình khiếu nại được xử lý theo Chính Sách Quyền Riêng Tư Và Xử Lý Dữ Liệu Cá Nhân. Prima Việt Nam chỉ cung cấp thông tin cho Nhà Sản Xuất, đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, cố vấn hoặc cơ quan có thẩm quyền trong phạm vi cần thiết và phù hợp với pháp luật.

Personal data handled during a complaint is processed under the Privacy and Personal Data Processing Policy. Prima Vietnam only discloses information to a Manufacturer, carrier, payment provider, adviser or competent authority to the extent necessary and lawful.