CHÍNH SÁCH ĐỔI/TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

RETURN, EXCHANGE AND REFUND POLICY

1. Phạm Vi Áp Dụng / Scope

Chính sách này áp dụng đối với sản phẩm được mua từ các kênh bán hàng chính thức của Công ty TNHH Prima Việt Nam, bao gồm website, showroom, các kênh trực tuyến và nhân viên bán hàng được Prima Việt Nam xác nhận.

This Policy applies to products purchased through the official sales channels of Prima Vietnam Co., Ltd, including its website, showroom, online channels and authorised sales representatives.

Đối với đơn hàng doanh nghiệp, đơn hàng dự án, sản phẩm đặt riêng hoặc giao dịch có báo giá, đơn đặt hàng, hợp đồng hoặc điều kiện bán hàng riêng, các điều khoản được xác nhận trong tài liệu giao dịch đó sẽ được ưu tiên áp dụng trong phạm vi pháp luật cho phép.

For corporate orders, project orders, custom products or transactions governed by a separate quotation, purchase order, contract or set of sales conditions, the terms confirmed in the relevant transaction document shall prevail to the extent permitted by applicable law.

2. Nguyên Tắc Đổi/Trả / General Principles

Prima Việt Nam không áp dụng chính sách đổi hoặc trả hàng tự do do khách hàng thay đổi quyết định sau khi mua.

Prima Vietnam does not offer general returns or exchanges solely because the customer changes their mind after purchase.

Yêu cầu đổi/trả không được áp dụng chỉ vì:

A return or exchange will not be accepted solely because:

- Khách hàng không còn nhu cầu sử dụng hoặc thay đổi quyết định mua hàng.

The customer no longer needs the product or changes their purchase decision.

- Sản phẩm không phù hợp với sở thích, cảm nhận hoặc kỳ vọng chủ quan.

The product does not suit the customer’s personal preference, perception or subjective expectation.

- Khách hàng chọn sai sản phẩm, mẫu mã, màu sắc, kích thước, mùi hương, số lượng, phiên bản hoặc thông số sau khi đã xác nhận đơn hàng.

The customer selected the incorrect product, model, colour, size, fragrance, quantity, version or specification after confirming the order.

- Sản phẩm không phù hợp với không gian, thiết bị hoặc mục đích sử dụng do khách hàng tự lựa chọn.

The product is unsuitable for a space, device or intended use selected by the customer.

- Khách hàng tìm thấy sản phẩm tương tự với mức giá khác tại nơi khác.

The customer finds a similar product at a different price elsewhere.

Prima Việt Nam chỉ xem xét đổi/trả trong các trường hợp được quy định tại Chính sách này hoặc khi pháp luật có quy định bắt buộc khác.

Prima Vietnam will only consider a return or exchange in the circumstances set out in this Policy or where otherwise required by applicable law.

3. Trường Hợp Được Hỗ Trợ / Eligible Cases

Prima Việt Nam sẽ tiếp nhận và kiểm tra yêu cầu khi có một trong các trường hợp sau:

Prima Vietnam will receive and assess a request where any of the following applies:

- Sản phẩm được giao không đúng với đơn hàng đã xác nhận về chủng loại, mẫu mã, kích thước, phiên bản, thông số, số lượng hoặc màu sắc.

The delivered product does not match the confirmed order in product type, model, size, version, specification, quantity or colour.

- Sản phẩm bị thiếu bộ phận, phụ kiện hoặc thành phần thiết yếu được ghi nhận trong mô tả bán hàng.

An essential component, accessory or item stated in the product description is missing.

- Sản phẩm bị nứt, vỡ hoặc hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Prima Việt Nam hoặc đơn vị vận chuyển do Prima Việt Nam chỉ định.

The product is cracked, broken or damaged during transportation arranged by Prima Vietnam or its appointed carrier.

- Sản phẩm có lỗi kỹ thuật, lỗi sản xuất hoặc lỗi chất lượng được xác định thuộc trách nhiệm của Nhà Sản Xuất hoặc Prima Việt Nam.

The product has a technical, manufacturing or quality defect determined to be the responsibility of the Manufacturer or Prima Vietnam.

- Sản phẩm khác biệt đáng kể so với thông tin đã được Prima Việt Nam xác nhận tại thời điểm mua hàng.

The product materially differs from the information confirmed by Prima Vietnam at the time of purchase.

- Sản phẩm có dấu hiệu đã qua sử dụng trước khi giao nhưng không được thông báo là sản phẩm trưng bày, sản phẩm mẫu, sản phẩm mở hộp hoặc sản phẩm bán theo hiện trạng.

The product shows signs of prior use that were not disclosed as relating to a display, sample, open-box or as-is product.

Tùy theo tình trạng thực tế, phương án xử lý có thể bao gồm bổ sung phần còn thiếu, sửa chữa, thay thế, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc phương án phù hợp khác.

Depending on the circumstances, the available remedy may include supplying a missing component, repair, replacement, product exchange, refund or another appropriate solution.

4. Thời Hạn Gửi Yêu Cầu / Request Period

Đối với giao sai, giao thiếu, hư hỏng bên ngoài hoặc bất thường có thể nhận biết khi nhận hàng, khách hàng nên thông báo cho Prima Việt Nam trong vòng 48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng.

For an incorrect delivery, shortage, visible damage or other issue reasonably identifiable upon receipt, the customer should notify Prima Vietnam within 48 hours of receiving the product.

Đối với lỗi được phát hiện sau khi mở sản phẩm hoặc trong quá trình kiểm tra ban đầu, khách hàng cần gửi yêu cầu trong vòng 07 ngày kể từ ngày nhận hàng để được xem xét theo Chính sách đổi/trả.

For an issue discovered after opening the product or during initial inspection, the customer must submit the request within seven days of receipt for consideration under this Return and Exchange Policy.

Yêu cầu gửi sau thời hạn 48 giờ có thể cần thêm bằng chứng để xác định thời điểm và nguyên nhân phát sinh vấn đề.

A request submitted after the initial 48-hour period may require additional evidence to determine when and how the issue arose.

Sau thời hạn 07 ngày, các lỗi kỹ thuật hoặc lỗi chất lượng sẽ được xử lý theo Chính Sách Bảo Hành áp dụng cho sản phẩm, nếu có.

After the seven-day period, technical or quality defects will be handled under the applicable Warranty Policy, where available.

Các thời hạn trên không loại trừ quyền của khách hàng đối với lỗi ẩn, sản phẩm có khuyết tật hoặc trường hợp pháp luật quy định khác.

These periods do not exclude the customer’s rights in relation to latent defects, defective products or any other rights that cannot lawfully be excluded.

5. Điều Kiện Tiếp Nhận / Conditions for Assessment

Khách hàng cần cung cấp:

The customer must provide:

- Mã đơn hàng, hóa đơn hoặc chứng từ mua hàng hợp lệ.

A valid order number, invoice or proof of purchase.

- Thông tin liên hệ và nội dung yêu cầu.

Contact information and details of the request.

- Hình ảnh, video hoặc tài liệu cần thiết để xác minh tình trạng sản phẩm.

Photographs, videos or documents reasonably required to verify the product’s condition.

- Sản phẩm đúng với mã hàng, số sê-ri hoặc dấu hiệu nhận diện của đơn hàng.

The product corresponding to the item code, serial number or other identifying information recorded for the order.

Trừ trường hợp lỗi sản phẩm khiến các điều kiện dưới đây không thể được duy trì, sản phẩm gửi lại cần:

Unless the product defect itself makes compliance impossible, the returned product must:

- Còn đầy đủ bộ phận, phụ kiện, tài liệu và quà tặng đi kèm.

Include all components, accessories, documents and promotional gifts supplied with it.

- Không bị tự ý sửa chữa, tháo lắp, thay đổi hoặc can thiệp.

Not have been independently repaired, dismantled, modified or tampered with.

- Không bị hư hỏng do sử dụng, vệ sinh, bảo quản hoặc vận chuyển lại không đúng cách.

Not have been damaged through improper use, cleaning, storage or return transportation.

- Được đóng gói phù hợp để hạn chế hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Be suitably packed to minimise the risk of damage in transit.

Khách hàng được mở hoặc kiểm tra sản phẩm ở mức hợp lý cần thiết để xác định lỗi. Việc Prima Việt Nam nhận sản phẩm để kiểm tra không đồng nghĩa với việc yêu cầu đổi/trả đã được chấp thuận.

The customer may open or inspect the product to the reasonable extent necessary to identify a defect. Prima Vietnam’s receipt of a product for inspection does not constitute approval of the return or exchange request.

6. Kiểm Tra, Dán Nhãn Và Hoàn Thiện Bao Bì / Inspection, Labelling and Packaging Preparation

Trước khi giao hàng, Prima Việt Nam có thể thực hiện các công việc cần thiết để kiểm soát chất lượng và chuẩn bị đơn hàng, bao gồm:

Before delivery, Prima Vietnam may perform quality-control and order-preparation activities, including:

- Kiểm tra ngoại quan, số lượng, phụ kiện và tình trạng sản phẩm.

Inspecting the product’s appearance, quantity, accessories and condition.

- Mở lớp bao bì vận chuyển hoặc bao bì bảo vệ bên ngoài để kiểm tra.

Opening transportation or outer protective packaging for inspection.

- Dán nhãn phụ, thông tin nhập khẩu, hướng dẫn sử dụng hoặc thông tin bắt buộc.

Applying supplementary labels, import information, instructions or mandatory product information.

- Gia cố, bổ sung hoặc thay thế lớp bao bì bảo vệ bên ngoài.

Reinforcing, supplementing or replacing outer protective packaging.

- Bổ sung vật liệu chống sốc, hộp vận chuyển hoặc bao bì quà tặng.

Adding protective material, transportation packaging or gift packaging.

- Niêm phong hoặc hoàn thiện lại bao bì sau khi kiểm tra.

Resealing or otherwise preparing the packaging after inspection.

Do đó, bao bì bên ngoài, lớp bọc bảo vệ, tem niêm phong hoặc cách sắp xếp sản phẩm có thể khác với tình trạng đóng gói ban đầu của Nhà Sản Xuất.

Accordingly, outer packaging, protective wrapping, seals or the internal arrangement of the product may differ from the Manufacturer’s original packing condition.

Các hoạt động trên không được xem là dấu hiệu sản phẩm đã qua sử dụng hoặc là căn cứ đổi/trả, với điều kiện sản phẩm vẫn bảo đảm tình trạng, chất lượng, công năng và thông tin bán hàng đã được xác nhận.

These activities do not mean that the product is used and do not constitute grounds for a return or exchange, provided that the product’s condition, quality, functionality and confirmed sales information remain unaffected.

Những khác biệt nhỏ về bao bì do nhập khẩu, lưu kho, vận chuyển, kiểm tra chất lượng hoặc hoàn thiện đơn hàng nhưng không ảnh hưởng đáng kể đến sản phẩm không được xem là lỗi chất lượng.

Minor packaging differences resulting from importation, storage, transportation, quality inspection or order preparation are not considered product defects where they do not materially affect the product.

7. Trường Hợp Không Áp Dụng Đổi/Trả / General Exclusions

Prima Việt Nam có quyền từ chối yêu cầu đổi/trả trong các trường hợp sau:

Prima Vietnam may refuse a return or exchange request where:

- Sản phẩm đã qua sử dụng, bị tiêu hao hoặc không còn nguyên trạng do nguyên nhân từ phía khách hàng.

The product has been used, consumed or is no longer in its original condition due to the customer.

- Niêm phong sử dụng hoặc lớp bảo vệ liên quan đến vệ sinh, sức khỏe hoặc an toàn đã bị mở, trừ trường hợp việc mở là cần thiết để xác định lỗi.

A hygiene, health or safety seal or protective layer has been opened, unless opening was reasonably necessary to identify a defect.

- Sản phẩm bị trầy xước, biến dạng, nhiễm bẩn, ám mùi, rơi vỡ, ngấm nước hoặc hư hỏng sau khi khách hàng nhận hàng.

The product has been scratched, deformed, contaminated, affected by odour, dropped, exposed to water or otherwise damaged after receipt.

- Sản phẩm bị hư hỏng do lắp đặt, vận hành, vệ sinh, bảo quản, nguồn điện hoặc điều kiện sử dụng không đúng hướng dẫn.

Damage results from incorrect installation, operation, cleaning, storage, power supply or conditions of use.

- Sản phẩm đã bị tự ý sửa chữa, tháo lắp, thay đổi cấu tạo, tháo tem kỹ thuật hoặc thay thế linh kiện.

The product has been independently repaired, dismantled, structurally modified, had technical labels removed or had components replaced.

- Sản phẩm được sản xuất, nhập khẩu, đặt mua, cắt, phối, in, khắc, cá nhân hóa hoặc điều chỉnh theo yêu cầu riêng.

The product was manufactured, imported, specially ordered, cut, combined, printed, engraved, personalised or modified at the customer’s request.

- Mã sản phẩm, số sê-ri hoặc dấu hiệu nhận diện không trùng với sản phẩm do Prima Việt Nam giao.

The product code, serial number or identifying mark does not match the product supplied by Prima Vietnam.

- Sản phẩm không được mua từ kênh bán hàng chính thức của Prima Việt Nam.

The product was not purchased through an official Prima Vietnam sales channel.

- Hư hỏng phát sinh trong quá trình khách hàng tự vận chuyển hoặc gửi sản phẩm về.

Damage occurred while the customer independently transported or returned the product.

- Yêu cầu có dấu hiệu tráo đổi, gian lận, cung cấp thông tin sai lệch hoặc lạm dụng chính sách.

The request shows evidence of substitution, fraud, inaccurate information or abuse of the Policy.

Các đặc điểm tự nhiên hoặc sai số hợp lý về màu sắc, vân, kết cấu, trọng lượng, kích thước, mùi hương, độ mềm, độ cứng hoặc hình thức giữa các sản phẩm và lô sản xuất không được xem là lỗi nếu vẫn nằm trong tiêu chuẩn áp dụng và phù hợp với thông tin đã công bố.

Natural characteristics or reasonable variations in colour, grain, texture, weight, dimensions, fragrance, softness, firmness or appearance between products or production batches are not considered defects where they remain within the applicable standard and are consistent with the published information.

8. Sản Phẩm Có Điều Kiện Bán Hàng Riêng / Products Subject to Special Sales Conditions

Trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi, được giao sai hoặc không phù hợp đáng kể với thông tin đã xác nhận, các sản phẩm sau không áp dụng đổi/trả:

Except where the product is defective, incorrectly supplied or materially inconsistent with the confirmed information, the following products are not eligible for return or exchange:

- Sản phẩm thuộc danh mục thanh lý hoặc xử lý hàng tồn.

Clearance or stock-disposal products.

- Sản phẩm thuộc chương trình khuyến mại đặc biệt.

Products sold under a special promotional programme.

- Sản phẩm được bán theo bộ, combo hoặc gói ưu đãi.

Products sold as a set, combination or promotional package.

- Sản phẩm được mua bằng voucher, mã giảm giá hoặc quyền lợi dành riêng có điều kiện riêng.

Products purchased using a voucher, discount code or exclusive benefit subject to separate conditions.

- Sản phẩm được ghi rõ là “Không Áp Dụng Đổi/Trả”, “Hàng Thanh Lý”, “Sản Phẩm Trưng Bày”, “Sản Phẩm Mở Hộp” hoặc “Bán Theo Hiện Trạng” tại thời điểm mua hàng.

Products clearly identified at the time of purchase as “Non-Returnable”, “Clearance”, “Display Product”, “Open-Box Product” or “Sold As Is”.

- Sản phẩm thuộc chương trình có điều kiện đổi/trả riêng đã được công bố trước khi khách hàng xác nhận giao dịch.

Products subject to separate return or exchange conditions disclosed before the customer confirms the transaction.

Điều kiện riêng có thể được thể hiện trên trang sản phẩm, nội dung chương trình, báo giá, đơn đặt hàng, hóa đơn, phiếu giao nhận, email, tin nhắn hoặc nội dung xác nhận giao dịch.

The applicable condition may be stated on the product page, promotional material, quotation, purchase order, invoice, delivery document, email, message or other transaction confirmation.

Sản phẩm trưng bày và bán theo hiện trạng / Display and as-is products

Đối với sản phẩm trưng bày, sản phẩm mẫu, sản phẩm mở hộp hoặc sản phẩm bán theo hiện trạng, khách hàng có trách nhiệm kiểm tra và xác nhận tình trạng sản phẩm trước khi mua.

For a display, sample, open-box or as-is product, the customer is responsible for inspecting and confirming its condition before purchase.

Sau khi tình trạng sản phẩm đã được thông báo và khách hàng chấp thuận, Prima Việt Nam không tiếp nhận đổi/trả liên quan đến:

Once the product’s condition has been disclosed and accepted, Prima Vietnam will not accept a return or exchange relating to:

- Tình trạng bao bì đã được thông báo.

A disclosed packaging condition.

- Vết trầy, móp, phai màu hoặc dấu hiệu trưng bày đã được ghi nhận.

A recorded scratch, dent, colour change or sign of display use.

- Việc không còn bao bì nguyên bản.

The absence of original packaging.

- Phụ kiện không thiết yếu được thông báo là không đi kèm.

A disclosed absence of non-essential accessories.

- Đặc điểm ngoại quan hoặc tình trạng thực tế khách hàng đã kiểm tra hoặc được thông báo trước.

An appearance or physical condition inspected by or disclosed to the customer before purchase.

Quà tặng, bộ sản phẩm và combo / Gifts, sets and combination offers

Quà tặng kèm không được quy đổi thành tiền hoặc đổi sang sản phẩm khác.

A promotional gift cannot be converted into cash or exchanged for another product.

Nếu đơn hàng được chấp thuận trả lại, khách hàng phải hoàn trả đầy đủ quà tặng và quyền lợi đi kèm. Trường hợp quà tặng đã được sử dụng, hư hỏng hoặc không được hoàn trả, Prima Việt Nam có thể điều chỉnh số tiền hoàn lại theo giá trị đã công bố hoặc giá trị hợp lý của quà tặng.

Where an order is approved for return, all associated gifts and promotional benefits must also be returned. If a gift has been used, damaged or not returned, Prima Vietnam may adjust the refund by its published or reasonable value.

Đối với bộ sản phẩm, combo hoặc chương trình mua nhiều sản phẩm nhận ưu đãi, giá trị hoàn tiền được tính theo số tiền thực tế đã thanh toán cho phần sản phẩm được chấp thuận hoàn, sau khi phân bổ lại chiết khấu và các quyền lợi liên quan.

For a product set, combination offer or multi-buy promotion, the refund will be calculated according to the amount actually paid for the approved returned item after reallocating the applicable discounts and promotional benefits.

9. Quy Trình Xử Lý Và Chi Phí Vận Chuyển / Process and Transportation Costs

Khách hàng cần liên hệ với Prima Việt Nam trước khi gửi sản phẩm:

The customer must contact Prima Vietnam before returning a product:

Email: cskh@primavietnam.com

Điện thoại/Telephone: 028.5417.3555 / 0376.600.075

Khách hàng không tự ý gửi sản phẩm về khi chưa nhận được xác nhận và hướng dẫn. Địa chỉ tiếp nhận sẽ được cung cấp sau khi yêu cầu được xác nhận sơ bộ.

The customer must not send the product without prior confirmation and instructions. The receiving address will be provided after the request has been preliminarily accepted for assessment.

Sau khi nhận đủ thông tin và sản phẩm cần kiểm tra, Prima Việt Nam sẽ thông báo kết quả dự kiến trong vòng 07 ngày làm việc. Trường hợp cần kiểm tra kỹ thuật, làm việc với Nhà Sản Xuất hoặc đơn vị vận chuyển, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn và sẽ được thông báo cho khách hàng.

Once Prima Vietnam has received the required information and product for inspection, it will normally provide an expected outcome within seven business days. Where technical assessment or verification with the Manufacturer or carrier is required, additional time may be necessary and the customer will be informed.

Prima Việt Nam chịu chi phí vận chuyển hợp lý khi xác nhận:

Prima Vietnam will bear reasonable transportation costs where it confirms that:

- Giao sai hoặc giao thiếu sản phẩm.

An incorrect or incomplete product was delivered.

- Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển do Prima Việt Nam tổ chức.

The product was damaged during transportation arranged by Prima Vietnam.

- Sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của Prima Việt Nam hoặc Nhà Sản Xuất.

The product has a defect attributable to Prima Vietnam or the Manufacturer.

Khách hàng chịu chi phí phát sinh nếu sản phẩm được xác định không có lỗi, yêu cầu không thuộc phạm vi đổi/trả hoặc hư hỏng phát sinh do khách hàng đóng gói hay vận chuyển không phù hợp.

The customer will be responsible for applicable costs where the product is found not to be defective, the request falls outside this Policy or damage results from unsuitable packaging or transportation arranged by the customer.

10. Hoàn Tiền Và Quy Định Chung / Refunds and General Provisions

Hoàn tiền được áp dụng khi:

A refund may be provided where:

- Yêu cầu trả hàng đã được Prima Việt Nam chấp thuận.

Prima Vietnam has approved the return.

- Không còn sản phẩm thay thế phù hợp.

A suitable replacement product is unavailable.

- Việc sửa chữa hoặc thay thế không thể thực hiện trong thời gian hợp lý.

Repair or replacement cannot reasonably be completed within an appropriate period.

- Hai bên thống nhất hoàn tiền.

The parties agree to a refund.

- Pháp luật yêu cầu hoàn tiền.

A refund is required by law.

Số tiền hoàn lại được căn cứ trên số tiền thực tế Prima Việt Nam đã nhận cho sản phẩm được chấp thuận hoàn, sau khi điều chỉnh hợp lý:

The refund will be based on the amount actually received by Prima Vietnam for the approved returned product, subject to reasonable adjustment for:

- Chiết khấu và ưu đãi đã áp dụng.

Discounts and promotions applied to the transaction.

- Giá trị được phân bổ trong bộ sản phẩm hoặc combo.

The allocated value of products sold as part of a set or combination offer.

- Quà tặng hoặc quyền lợi không được hoàn trả.

Gifts or benefits that are not returned.

- Dịch vụ đã được thực hiện và hoàn thành, nếu dịch vụ đó không phát sinh do lỗi của Prima Việt Nam.

Services already properly supplied and completed, where the service was not required due to Prima Vietnam’s fault.

Phí vận chuyển, lắp đặt hoặc dịch vụ đã hoàn thành không được hoàn lại, trừ trường hợp nguyên nhân trả hàng thuộc trách nhiệm của Prima Việt Nam hoặc pháp luật có quy định khác.

Transportation, installation or completed service fees are non-refundable unless the return results from Prima Vietnam’s fault or applicable law requires otherwise.

Khoản hoàn tiền sẽ được thực hiện trong vòng 07–10 ngày làm việc kể từ ngày hoàn tất kiểm tra và Prima Việt Nam nhận đủ sản phẩm, phụ kiện, quà tặng cùng thông tin thanh toán cần thiết.

The refund will be processed within seven to ten business days after the inspection is completed and Prima Vietnam has received the product, accessories, promotional gifts and necessary payment information.

Tiền sẽ được hoàn về phương thức thanh toán ban đầu khi có thể. Thời gian khoản tiền được ghi nhận có thể phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ hoặc đơn vị trung gian thanh toán.

Where possible, the refund will be made to the original payment method. The time required for the funds to appear may depend on the bank, card issuer or payment service provider.

Đổi/trả và bảo hành là hai cơ chế khác nhau. Việc sản phẩm thuộc phạm vi bảo hành không mặc nhiên đồng nghĩa với việc khách hàng được trả hàng hoặc hoàn tiền.

Returns and warranties are separate processes. A product being covered by warranty does not automatically entitle the customer to return the product or receive a refund.

Điều kiện riêng được công bố trên trang sản phẩm, chương trình khuyến mại, báo giá, đơn đặt hàng hoặc tài liệu giao dịch là một phần của giao dịch.

Specific conditions disclosed on a product page, promotional programme, quotation, purchase order or transaction document form part of the transaction.

Chính sách này áp dụng theo phiên bản có hiệu lực tại thời điểm đơn hàng được xác nhận. Không nội dung nào trong Chính sách này loại trừ hoặc hạn chế các quyền và trách nhiệm mà pháp luật không cho phép loại trừ.

This Policy applies in the version effective when the order is confirmed. Nothing in this Policy excludes or limits any right or responsibility that cannot lawfully be excluded.